來源：娛理

8 月 13 日，一名網友發文稱在戚薇直播間買到假貨，引發廣泛關注。戚薇發博稱 " 堅定支持消費者維權 "，并表示自己和團隊會積極跟進該事件，溯源真偽。

而就在 8 月 22 日，隨著 # 機構鑒定戚薇直播間賣假貨 # 話題沖至熱搜榜首，輿論風暴中，戚薇方選擇報警。

在和娛理工作室的最新對話中，戚薇透露了事件中戚薇團隊作為主播團隊對整個事情的處理進度，同時也直言自己不會推脫任何該承擔的責任：" 因為主播的責任是為消費者托底。"

針對目前網絡消費者習慣且覺得方便的 " 拍照上傳鑒真偽 " 方式，娛理工作室也聯系到國家電子商務消費品質量檢驗檢測中心副主任、高級工程師黃時煒，黃主任表示：" 以現階段技術發展來看，如何用照片辨真偽，這對于拍攝者拍攝角度、光源、環境等要求很高。一張照片可能會存在很大誤差，所有動作必須嚴謹。且必須研發出對應這一方法的國家標準、行業標準、地方標準或者團體標準。如果遇到存疑商品，建議送到具有 cma 和 cnas 資質的正規第三方檢驗檢測機構檢測鑒定。"

直播間賣假貨？

戚薇：第一時間跟進，但尚未回收到貨品

因產期臨近，結束了 8 月 6 日最后一場直播，戚薇進入休假狀態。而前不久一則消費者投訴引起了她的團隊及網友們高度關注。連日來，追蹤、解決投訴事件成了她的重要日程。

概括前情：8 月 13 日，網名為 " 琉璃是什么璃（以下簡稱 " 琉璃 "）" 的網友發文稱，自己曾在今年 2 月份于戚薇直播間購買了白泥面膜產品，產品到手后直接使用。直至前段時間，她發現自己購買的面膜顏色與正品有差異，經鑒定平臺鑒定為假貨。而后，" 琉璃 " 展開了維權行動，在不滿戚薇方、商家處理方式前提下，她將此事公之于眾，望事件得到更有效解決，且要求戚薇方公開道歉。

據戚薇回憶，接到 " 琉璃 " 投訴當天，自己和團隊很快就此進行了反映，一方面聯絡商家和平臺客服，一方面溝通 " 琉璃 " 用掌上海關查詢自己的商品鏈路是否正確。通過工作人員了解來龍去脈后，戚薇得到的說法是，早在 2 月收到產品時，" 琉璃 " 已發現白泥面膜顏色呈現黃色，但出于對戚薇的信任，沒有多想便開始使用。之所以半年后發現問題，是因前段時間在和群友聊護膚品時，察覺自己的面膜和大家的分享有異，進而通過 APP 鑒定為假。"

了解情況后，戚薇團隊坦言此類情況處理起來較為復雜。

首先，在查到 " 琉璃 " 確實在 2 月份有到直播間購買 " 白泥 " 記錄的前提下，因時間已過半年之久，產品究竟在哪個階段、什么環節，以怎樣的方式可能出現什么樣的問題，線索難尋。

又因為網絡鑒定的 APP 多半只能通過手機拍攝的圖片取證，團隊嘗試溝通 " 琉璃 " 寄回面膜實體，繼而推進下一步，但團隊還未收到產品。

戚薇表示：" 我看到很多人說，人家都已經驗出是假貨，你就要承認，就要道歉。暫時這個產品還沒有一個完整的證據鏈，我們也還在溯源。給出鑒定的機構也未必符合規范。而無論如何，我們現在是希望以最大的善意去處理它，我們幫你解決這個事情，但至今為止我們自己都沒看到貨。"

明星主播承諾 " 保真 "？

戚薇：我一定會為大家托底

被質疑有問題的白泥面膜上架于戚薇 2 月份的一次直播中。那場直播，她一共賣出了 6 千余份面膜，半年間，僅接到過一單非質量問題的客訴。而在 " 琉璃 " 提出 " 假貨 " 投訴后，近幾日，團隊陸續又接到幾十單質量投訴，" 有的是在別的直播間買的，但都找我們這邊來了，讓我們來解決一下。"

據娛理工作室收集的資料來看，戚薇曾多次在直播帶貨期間表示自己 " 不會賣假貨 "，" 對消費者負責 "。

戚薇本人稱：" 我們直播間的選品基本都是和品牌官方旗艦店，品牌授權專營店或者全球購合作，每個渠道都很清晰，都是正品鏈路。"

而娛理工作室觀察到，這兩天，有網友扒出早在兩年前，就有消費者投訴曾在戚薇直播間購買生姜高光，經網絡鑒定 App 鑒定為假。就此事，戚薇工作室表示：" 我們作為主播方，過去和未來都會和消費者站在一起。如遇到類似問題，希望大家可以第一時間聯系我們，我們和消費者會一起進行維權。但一些非正規的 APP，也請大家謹慎下載。"

回到本次白泥面膜事件。既然有消費者提出質疑，戚薇再回應：" 在了解事件后，第一時間，我們團隊這邊從商品來源、店鋪合規性、產品有效期等方面都做了確認，確定，這批產品鏈是沒有問題的。"

不少網友指出：戚薇作為主播，只是整個鏈條中的一環，如何確保其它流程上沒有問題？以及作為大主播，她是否算是第一責任人？戚薇承認，雖然團隊選品有嚴格的質控流程，盡可能做到每個環節不出現問題，但一些細節問題或如此次一樣的極端事件，確實無法避免。" 但在沒辦法避免的情況下，我為什么還敢給大家信任保證？是因為有問題發生，我一定和你攜手去解決事情，我作為主播肯定給你托底，這是我們直播間可以給到大家的一份安心。"

試圖捂住消費者的嘴？

戚薇：我們從不站在消費者的對立面

和娛理工作室對話時，戚薇坦言，追查一個半年前的貨品問題所在，難度很大，" 她（" 琉璃 "）急，我們也著急。在這個過程中，我們還是積極聯系商家，該補償補償，該繼續溝通跟她溝通，但事情目前反而惡化了。"

首先，" 琉璃 " 透露，她得到了商家給予的十倍賠付，這在解讀中，商家是側面承認了 " 假貨 " 的存在（假一賠十原則）。但細看商家和消費者的溝通，它明確給出的是一份 " 精神賠償 "，" 因為一般客訴問題，簡單的方法就是賠償。但商家有明說，我們這個絕對不是假貨，他們自己也查了那批貨的路徑。是正常的。"

而就在 8 月 22 日下午，一條由媒體主持的詞條 # 機構鑒定戚薇直播間賣假貨 # 沖至熱搜榜首。第一時間，戚薇在工作人員陪同下前往警察局報了警。

就報警目的，戚薇回應：" 這已經不只是一起維權事件了。對于目前還沒有結論的事情用陳述方式下定論，是一個造謠行為，而且這次造謠聲量太大了，給出鑒定為假的 APP 我們無法考證它的權威性，也不符合鑒定合規流程，并有大量網絡水軍，所以我們選擇交由警方處理，畢竟網絡不是法外之地。"

在工作室更新報警動向后，戚薇本人也再發博稱：是哪家鑒定機構給我提前蓋棺定論的？可以跟我們和大家分享一下具體情況嗎？

" 確實，因為我也很好奇，那家鑒定機構除了通過手機圖片證明它是假外，你是不是能夠證明鑒定拍攝的圖片貨品是我直播間買的呢？這也正是我們溯源當中最難解決的問題。但是，好像我們報警了之后，他們就刪了（鑒定報告）？" 據娛理工作室跟進，該 APP 的官方微博在刪除鑒定報告后更新了一版說明，報告中該鑒定機構修改了自己的機構資質，將 " 中檢唯一認證 AI 鑒別機構 " 改為 " 深圳中檢認證 AI 鑒別機構 "。

在事件持續發酵期間，" 琉璃 " 還提到戚薇工作室的幾個舉動，稱自己曾收到工作室要求刪帖的要求，且想送小禮物息事寧人。

戚薇解釋其中存在理解誤會，" 我們的直播間官方客服從來沒有要求消費者刪帖，我們都是文字溝通的，她有我們的聊天記錄，應該很清楚。另外送些小禮物，的確是出于我們直播間對于客訴的安撫處理。不管怎么樣，你這一次的購物體驗都是不好的，這是事實，但絕不是為了息事寧人。"

藝人帶貨賺快錢、" 恰爛飯 "？

戚薇：我相信路遙知馬力，日久見人心

近兩年，藝人直播帶貨屢見不鮮。被問及如何看待藝人們如此選擇？戚薇表示，自己無法幫其他人發聲，" 我自己本身沒帶貨之前就喜歡美妝護膚，也愛和大家分享。現在帶貨，既是一個分享渠道，又是一份工作，以我的身份可以幫大家談到一些好的機制，何樂而不為？"

從前年 9 月開始接觸直播帶貨，戚薇表示自己的原則是，保證進入直播間的產品都是除選品團隊和質檢團隊過關以外，自己也必須親自使用過且覺得不錯的東西，" 像我們直播間上的很多都是護膚品，每個都是我親自試。大多產品不可能上臉馬上出效果，所以我一定會試用一到兩個星期以上，起碼我這關過了，我使用是有保障的，再分享給大家。經常在我們直播間買東西的人會發現，我們上新的頻率很低，就是因為我一張臉，過品特別慢。"

戚薇稱自己理解，大家之所以來藝人直播間買東西，看中的是藝人的信譽度，" 就像大家說的，你一個明星何必賣假貨呢？沒錯啊，我沒這個必要。"

" 我覺得現在的直播有點像早幾年大家剛開始網購一樣，大家對這種方式疑慮更多，也確實存在問題，但現在大家不是都在網購？所以這需要一個建立信任的過程，也需要體系逐漸完善的過程。我們也在這一次事件中，升級了我們很多的內部流程。"

作為一個本身也喜歡通過直播網購的消費者，戚薇也知道或經歷一些糾紛事件，" 所以我更不會去所謂的‘恰爛錢’，起碼我們在付出自己的努力。常看我們直播間的網友，應該對我的人品和做事風格有了解的。"

截至發稿前，戚薇方已配合完警方筆錄工作。戚薇本人稱，雖然事情還沒有得到完全解決，但她深有感觸的是，" 正因為這個工作是環環相扣的，怎么跟商家去更好地交流品控問題，怎么梳理每個環節，盡量減少可能產生問題的概率，我們都要做升級思考，也希望能給消費者更好的環節體驗。"

風波之下，娛理工作室問戚薇之后是否會繼續直播帶貨？她表示：" 直播和做任何事都一樣，不僅不要畏懼問題，反而要具備發現問題、面對問題和解決問題的能力，這才是責任感。我會繼續以做直播的方式給大家提供更為優化的服務我是覺得路遙知馬力，日久見人心吧。"

直播網購如何 " 打假 " 維權？

近幾年，藝人帶貨直播陷入 " 賣假貨 " 疑云的事件不止一起，如何辨別直播間商品的真偽，也是這次戚薇與網友們爭論的關鍵點之一。就此，娛理工作室也聯系到了國家電子商務消費品質量檢驗檢測中心副主任、高級工程師黃時煒，他科普：現在網絡上的主要鑒定方式有兩種，一種是通過官方機構開發的 App（官網），客戶對相關貨品所具有的報告、證書進行真偽驗證。另外一種，即一些鑒定 App 軟件。但此類軟件，需要嚴格遵守相關產品檢驗檢測標準，否則不具鑒定意義。而正規的第三方機構必須具備 "CMA 中國計量實驗室認證（法律嚴格要求）" 和 "CNAS 國際互認的經營報告（能力認可）" 資質。

此外，針對目前網絡消費者習慣且覺得方便的 " 拍照上傳鑒真偽 " 方式，黃主任表示：" 以現階段技術發展來看，如何用照片辨真偽，這對于拍攝者拍攝角度、光源、環境等要求很高。一張照片可能會存在很大誤差，所有動作必須嚴謹。且必須研發出對應這一方法的國家標準、行業標準、地方標準或者團體標準。如果遇到存疑商品，建議送到具有 cma 和 cnas 資質的正規第三方檢驗檢測機構檢測鑒定。"